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2009-04

先把过错揽到自己身上

 超市收银员先把过错揽到自己身上

沃道夫是一家超级市场的收银员,有一天,他与一位中年妇女发生了争执。
“小伙子,我已经将50美元交给你了。”中年妇女说。
“尊敬的女士。”沃道夫说,“可我并没有收到您给的50美元呀!”
中年妇女有点生气了。沃道夫及时地说:“我们超市有监控设备,我们可以一起去看看现场录像,这样,谁是谁非就很清楚了。”
中年妇女跟着他去了。录像表明:当中年妇女把50美元放到桌子上时,前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况,中年妇女、沃道夫,还有超市保安人员都没注意到。
沃道夫说:“女士,我们很同情您的遭遇。但按照法律规定,钱交到收银员手上时,我们才承担责任。现在,请您付款吧。”
中年妇女说话的声音有点颤抖:“你们管理有欠缺,让我受到了屈辱,我不会再到这个让我倒霉的超市来了!”说完,她气冲冲地走了。
超市总经理吉拉德在获悉这一事件后,当即做出了辞退沃道夫的决定。许多超市员工和部门经理都为沃道夫鸣不平,但吉拉德的意志很坚决。
沃道夫很委屈。吉拉德找他谈话:“我知道你心里很不好受。我想请你回答几个问题——那位妇女做出此举是故意的吗?她是不是个无赖?”
沃道夫说:“不是。”
吉拉德说:“被我们超市人员当作一个无赖请到监控室里看录像,是不是让她的自尊心受到了伤害?还有,她内心不快,会不会向她的家人、朋友诉说?她的亲人、好友听到她的诉说后,会不会对我们超市也产生反感心理?”
面对一系列提问,沃道夫都一再说“是”。
吉拉德说:“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品?像我们这样的超市在纽约有很多,凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲友会不会再来我们超市购买商品?”
沃道夫说:“不会”。
“问题就在这里。”吉拉德递给沃道夫一个计算器,然后说,据专家测算,每位顾客的身后大约有250名亲朋好友,而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客,将会失去几十名,数百名甚至更多的潜在顾客;而善待每一位顾客,则会产生同样大是正效应。假设一个人每周到商场购买20美元的商品,那么,气走一个顾客,这个商场在一年之中会有多少损失呢?”几分钟后,沃道夫就计算出答案,他说:“这个商场会失去几十万甚至上百万美元的生意。”
吉拉德说:“这可不是个小数目。虽然只是理论测算,与实际运作有点出入,但任何一个高明的商家都不会不考虑这个问题。那位中年妇女被我们气走了,至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里,因此无法向她赔礼道歉,挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客,所以我做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是在小题大做。”
沃道夫说:“我不会这么认为,您这一决定是对的。通过与您谈话,使我明白了您为什么要辞退我,我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问,就是遇到这样的事件,我应该怎么去处理?”
吉拉德说:“很简单,你只要改变一下说话方式即可。可以这样说:‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放到哪里去了。我们一起去看一下录像好吗?’你把‘过错’ 揽到你的身上,就不会伤害她的自尊心。在弄清楚事实真相后,你还应该安慰她、帮助她。要知道,我们是依赖顾客生存的商场,不是明辨是非的法庭!怎样与顾客打交道,是我们最重要的课题!”
沃道夫说:“听您一席话,胜读十年书,谢谢您对我的教导。”
吉拉德说:“你是个工作勤恳,悟性很强的年轻人。若干年后,你会明白我的这一决定不只对超市有好处,而且对你也有益处。按照我们超市的规定,辞退一名员工是要多付出半年工资作为补偿的。如果半年后,你还没有找到合适的工作,那么你再来我们超市,我们是欢迎你来的。”
沃道夫,这个二十多岁的青年,无限感慨地离开了。以后,他没有再回来这个超市,而是筹集了一些资金,干起了旅馆事业。10年过去了。吉拉德、沃道夫都已拥有了上亿美元的个人资产。
在一次纽约名人俱乐部的集会上,沃道夫和吉拉德不期而遇,他紧握着吉拉德的双手说:“感谢您传授给我一个高贵的经营诀窍,它使我取得今天的成绩。”
吉拉德说:“你让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么诀窍呀?”
沃道夫说:“10年前那次长谈,您已经间接说出了您的经营要决,就是让每一个顾客都满意地离开商家。”
吉拉德说:“你真是一位聪慧的人,要知道这可是我的经营秘诀,秘不外传呀!”
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